为了破解“订房囧事”，携程联手国度信息中间等机构，于9月23日在京正式推出《在线留宿平台服无规范》(简称《规范》)，号召行业自律，让消费者订房无忧。这也是全球初次由OTA与国度级研究机构共同公布的团体标准。
《规范》本着非常大限制护卫消费者权益的准则，对在线留宿平台以及平台内谋划者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线留宿服无的全流程，波及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服无、谋划者线上服无管理、评价管理、用户权益护卫、应急机制、信息安全与隐衷护卫等方面。《规范》适用的对象包括发展在线谋划活动的酒店、旅店、客栈、民宿等各类留宿设施。
“智能展望”“门路退改”“15分钟忏悔期”：细微之处服无消费者
消费者从接触携程，便进入一整套“数学公式”的护卫中：通过10余个“数据展望智能模型”，辅以万万级房型数据动静计较后得出，并用数学逻辑系统，精确掌握每个节点。携程将酒店以“优胜劣汰”机制挑选。但凡服无缺陷、费用优势缺陷的酒店，不允许上推荐页。
《规范》要求平台“应在预订页面清楚展示谋划者提供的退改政策”。此前，《酒店拒退房费房客怒拆百余支新牙刷》，暴露行业微弱点。2018年，携程业内率先推出“门路退改”政策。2019年，已有20万家酒店加入携程“门路退改”阵营，年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签，消费者即便入住当日18:00前退改，也仅损失10%房费，有用缓和房客与酒店退改费用之争。
针对交易胶葛和用户权益受损问题，《规范》要求平台应确立先行赔付机制和快速理赔通道。目前，用户在携程订酒店，如无房非常高退一赔三。同时，在携程订房有“15分钟忏悔期”。即便酒店不退改，携程也将负担消费者损失。
《规范》提出平台应确立应急救济服无机制，用户遇到意外变乱和突发情况时，平台应为其提供留宿相关的应急服无。过去20年，携程帮来宾挽回6亿元经济损失。携程更斥资1亿元成立“重大自然灾害保证基金”。灾害眼前，携程屡次启动全球SOS并对来宾进行补偿。
观光未免与未知成分伴生。如来宾因妊娠、伤病等身材缘故无法出行，携程尽力帮其协调酒店退订。来宾可提交证明文件给携程，携程为其负担退订损失。别的，携程另有“机酒保证”政策。如消费者同一路程机票、酒店均在携程预订，航班变动导致无法入住酒店，则可免费取消酒店。
赋能商家：让26万家酒店读上“大学”
《规范》号令，平台应定期组织谋划者及相关人员发展注册、信息填写、信息公布、信息护卫、功令法规等方面的培训，进步合法合规谋划水平。
作为服无行业，酒店也需学习和测验。携程通过“酒店大学”，仅2019年上半年就培训酒店26万家，组织从业者在线学习1752万小时，举行培训课程585场次。通过线上直播和“3分钟语音课程”等方式，让酒店更快上手，从细致之处服无好消费者。
别的，携程还以“客户代价”“费用感受”“房源保证”“信息优势”“服无质量”“商户诚信”6维度角逐力评估系统，帮酒店提升运营管理才气。并以E-Booking、7×24小时商服，全方位、数据化赋能酒店商家。
楷模行业：相应号召推动全球首个《在线留宿平台服无规范》出台
2019年9月12日，国务院颁布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》。鼓励企业、社会团体订定比行业更高的标准，推动产品、技术与国际接轨，以便适应新形势下的发展，促进行业自律。
在此情况下，携程积极推动全球首份“在线留宿标准性文件”降生，并通过门路退改、应急服无、先行赔付等提升消费体验，通过酒店大学、7×24小时商服等赋能商家。能手业内，携程树立标杆，号令商家负担起义务、共同规范发展，合力提升消费者留宿体验。
